Estilo de vida

Asistentes virtuales: La AI atiende a los clientes de los bancos las 24 horas del día

Hans-Martin Durst Autor, Hemd & Hoodie

En un esfuerzo por mejorar su estándar de servicio, los bancos suecos utilizan asistentes virtuales que aprenden a atender a los clientes particulares.

La instalación y puesta en marcha de los primeros cajeros automáticos en 1972 fue un hito en el sector financiero. Para los clientes significó el final de esas largas colas de espera en el mostrador para realizar sus pagos en caja. Hoy en día, la inteligencia artificial (AI) marca el comienzo de otra nueva era para la industria, cuya iniciativa la han tomado los bancos suecos que han comenzado recientemente a utilizar asistentes virtuales que ayudan a los clientes a realizar sus operaciones financieras las 24 horas del día.

Aida es una de esas asesoras animadas por ordenador que atiende a los clientes del banco sueco SEB. Esta asesora está preparada para ayudar a los usuarios en línea mediante el reconocimiento de sus palabras y sus expresiones faciales a través de los micrófonos y las cámaras de sus ordenadores o dispositivos móviles. A continuación, es capaz de responder tanto de forma verbal como a través del lenguaje corporal. Su AI le aporta capacidad de aprendizaje, algo que la diferencia de los chatbots convencionales que suelen toparse con un muro cada vez que tienen que enfrentarse a cuestiones complejas. En cambio, los programadores de Aida afirman que es capaz de imitar el proceso de razonamiento humano. Este logro se basa en el concepto de aprendizaje por refuerzo, que permite a los asistentes virtuales desarrollar sus propias estrategias para aumentar la frecuencia de respuestas positivas ante sus comportamientos.

Una carga de trabajo cada vez mayor para los asistentes virtuales

Analizando la versión anterior de Aida, se puede observar el gran éxito que ha tenido este método de aprendizaje automático. Antes de comenzar a utilizase en el servicio al cliente, los empleados del SEB recibieron asistencia basada en AI sobre cuestiones de TI por parte de una asistente llamada Amelia. En sus tres primeras semanas de uso, mantuvo alrededor de 9.000 conversaciones con 700 empleados y ofreció soluciones inmediatas a casi todos los problemas que le plantearon. “Los trabajadores digitales cambiarán radicalmente el modo en el que los bancos gestionan sus operaciones”, afirma Chetan Dube, Director General de IPsoft, la empresa encargada del desarrollo de Amelia. “Proporcionarán una plataforma que permitirá ofrecer nuevos servicios”.

El Nordea Bank también tiene la intención de mejorar sus servicios de AI mediante la ampliación de las capacidades de su asistente virtual Nova. Actualmente solo es capaz de responder a preguntas relacionadas con los seguros, sino que muy pronto podrá ofrecer asistencia en la gestión de cuentas y asesoramiento sobre inversiones a los clientes. Reforzada por un mayor uso de los servicios en línea, la asistencia virtual también podría extenderse más en este país en los próximos años. La inteligencia artificial ya forma parte de nuestras vidas cotidianas y será incluso más importante gracias a tecnologías como los coches autónomos. Los ayudantes digitales ofrecen a los bancos la oportunidad de diferenciarse de la creciente tendencia a convertirse en una startup financiera más gracias a una oferta de servicios de consultoría más amplia e intensiva.

Foto de portada: Amelia – IPsoft (montaje)

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